Definitionen: Die Definitionen aus dem Enterprise Support—Service Level Agreement werden hiermit durch Verweis übernommen.

1. Kontaktaufnahme mit Enterprise Support
   1. Voraussetzung für die Registrierung als Enterprise Support Contact (ESC) ist die Übermittlung der Wolfram-ID an WST.
   2. Mit jeder Software-Lizenz ist eine administrative ESC-Kontaktperson verbunden. Die administrative ESC-Kontaktperson ist zunächst jene Person, die die Lizenz erwirbt. Zusätzliche reguläre ESCs können mit einer Softwarelizenz verknüpft werden, die Gesamtzahl der Kontaktpersonen für eine bestimmte Lizenz, einschließlich der administrativen und aller regulären ESCs, darf jedoch die Anzahl der Plätze in der Lizenz nicht überschreiten.
   3. Administrative ESCs können Informationen für alle ESCs aktualisieren, die mit ihrer Lizenz verbunden sind; reguläre ESCs können nur ihre eigenen Informationen aktualisieren. Aktualisierungen können beim Kundensupport online oder telefonisch unter (+1) 217-398-0700 während der Geschäftszeiten des Kundensupports vorgenommen werden.
   4. Voraussetzung für die Registrierung Ihres Produktionssystems ist die Bereitstellung umfassender technischer Angaben an WST.
   5. Jeder Softwarelizenz können mehrere Produktionssysteme zugeordnet sein.
   6. Administrative ESCs können die technischen Informationen zu jedem Produktionssystem, das mit ihrer Lizenz verbunden ist, aktualisieren. Aktualisierungen müssen bei WST vorgenommen werden, indem Sie eine E-Mail an enterprise-support@wolfram.com schicken oder während der Geschäftszeiten des technischen Supports telefonisch unter (+1) 888-592-2997 oder (+1) 217-398-7180 telefonisch Kontakt aufnehmen.

2. Verfahren bei Anfragen und beim Melden von Problemen
   1. Um ein Problem einzureichen, schicken Sie bitte eine Problemmeldung (“Request”) per E-Mail an enterprise-support@wolfram.com oder melden Sie sich telefonisch unter (+1) 888-592-2997 oder (+1) 217-398-7180. Kommunikation über andere Kanäle ist für WES eventuell nicht möglich.
   2. Wenn Sie ein Problem telefonisch melden, halten Sie bitte folgende Informationen bereit:
      1. den Namen und die Telefonnummer einer Kontaktperson;
      2. den Namen Ihrer Firma oder Organisation;
      3. Ihre Wolfram-ID;
      4. eine vollständige Beschreibung des Problems und dessen Auswirkungen auf Ihr Produktionssystem (Systeminformation, die Schritte, um das Problem zu reproduzieren, Beschreibung des erwarteten Verhaltens und/oder Beschreibung von Workarounds), und
      5. eine Bearbeitungs- oder Ticketnummer, falls sich Ihre Meldung auf eine frühere Problemmeldung bezieht.
   3. Um eine Anfrage per E-Mail einzureichen, geben Sie bitte zusätzlich zu den oben genannten Angaben, die für eine telefonische Anfrage erforderlich sind, die folgenden Informationen an:
      1. die E-Mail-Adresse der Kontaktperson;
      2. Name und Version des Produkts;
      3. Art der Anfrage: Fehlerbehebung, Frage, Problem mit dem Produkt oder Arbeitsauftrag;
      4. die Prioritätsstufe Ihres Problems (entweder Beratungsbedarf, wichtige, dringende oder kritische Angelegenheit);
      5. Code, Eingabe, Ausgabe und Dateien, die zum Reproduzieren des Problems erforderlich sind;
      6. eine klare Frage, die angibt, was WST tun soll, und
      7. und
         eine Liste der Ressourcen, die Sie zur Lösung des Problems herangezogen haben.
   4. Alle Meldungen und Anfragen müssen auf Englisch gemacht werden.

3. Bei kritischen und dringenden Angelegenheiten
   1. Bitte geben Sie gut geschulte Mitarbeiter als Kontaktperson(en) an, implementieren und verifizieren Sie unverzüglich alle von uns mitgeteilten Korrekturen oder Workarounds und gewähren Sie Zugang zu allen Produkten, Datenbanken und Mitarbeitern, die für die Analyse oder Lösung des Problems erforderlich sind.
   2. Um die Voraussetzungen für WES zu erfüllen, geben Sie bei kritischen Angelegenheiten (zusätzlich zu den Angaben im vorigen Abschnitt) einen technischen Mitarbeiter an, der rund um die Uhr verfügbar ist, über das Problem Bescheid weiß, das Problem analysieren und alle angebotenen Lösungsansätze umsetzen kann.
   3. Wenn Sie eine Meldung in Zusammenhang mit einer kritischen Angelegenheit per E-Mail einreichen, müssen Sie WST innerhalb von 15 Minuten, nachdem Sie die kritische Angelegenheit gemeldet haben, zusätzlich telefonisch kontaktieren. Wenn Sie die kritische Angelegenheit nicht entsprechend melden oder erforderliche Informationen nicht angeben, wird Ihre Anfrage möglicherweise nicht in der von Ihnen angegebene WES-Prioritätsstufe bearbeitet.
   4. Bitte informieren Sie WST über alle geplanten Hardware-, Software- oder Code-Upgrades oder Updates für Ihre Produktionssysteme, indem Sie spätestens 72 Stunden vor einer solchen Wartung oder einem solchen Update eine E-Mail an enterprise-support@wolfram.com schicken.
   5. Im Falle größerer geplanter Hardware-, Software- oder Code-Upgrades oder -Updates an einem Ihrer Produktionssysteme geben Sie WST alle wichtigen Details zu den beabsichtigten Systemänderungen rechtzeitig per E-Mail an enterprise-support@wolfram.com bekannt und bleiben Sie mit WST in Kontakt, um mögliche Auswirkungen dieser Änderungen auf die Verfügbarkeit Ihres Produktionssystems zu ermitteln und zu minimieren.

[English]