Définitions : les définitions du contrat de l’assistance aux entreprises Enterprise Support—Service Level Agreement sont incorporées par référence dans le présent document.

1. Procédures de contact de l’assistance aux entreprises (CAE)
   1. Fournir à WST votre identifiant Wolfram est une condition préalable à l’enregistrement du CAE.
   2. Un CAE administratif sera associé à chaque licence de logiciel. Le CAE administratif est initialement l’Acheteur. Des CAE réguliers supplémentaires peuvent être associés à une licence de logiciel. Toutefois, le nombre total de CAE pour une licence donnée, y compris le CAE administratif et tout CAE régulier, ne doit pas dépasser le nombre de postes de la licence.
   3. Les CAE administratifs peuvent mettre à jour les informations de tous les CAE associés à leur licence. Les CAE réguliers ne peuvent mettre à jour que leurs propres informations. Les mises à jour peuvent être effectuées en contactant l’assistance aux clients en ligne ou par téléphone au 217-398-0700 pendant les heures d’ouverture de l’assistance aux clients.
   4. Fournir à WST des informations techniques complètes est une condition préalable à l’enregistrement du système de production.
   5. Plusieurs systèmes de production peuvent être associés à chaque licence de logiciel.
   6. Les CAE administratifs peuvent mettre à jour les informations techniques de tout système de production associé à leur licence. Les mises à jour doivent être effectuées en contactant WST en envoyant un e-mail à enterprise-support@wolfram.com ou en appelant le (888) 592-2997 ou le 217-398-7180 pendant les heures d’ouverture de l’assistance technique.

2. Procédures de demande de problème
   1. Pour déposer un problème, vous devez soumettre une demande de problème (“Request”) en envoyant un e-mail à enterprise-support@wolfram.com ou en appelant le (888) 592-2997 ou le 217-398-7180. Les communications effectuées par d’autres moyens peuvent ne pas être prises en compte par WES.
   2. Pour déposer une demande par téléphone, vous devez immédiatement fournir :
      1. le nom et le numéro de téléphone d’un contact,
      2. le nom de votre entreprise,
      3. votre identifiant Wolfram,
      4. une description complète du problème et de la manière dont il a affecté substantiellement votre système de production (informations sur le système, étapes requises pour reproduire le problème, description du comportement attendu et/ou description de toute solution de contournement), et
      5. un numéro de ticket ou de cas si votre demande se rapporte à une demande antérieure.
   3. Pour déposer une demande par e-mail, votre e-mail doit inclure, en plus des informations ci-dessus requises pour une demande par téléphone, les informations suivantes :
      1. l’adresse e-mail du contact,
      2. le nom et la version du produit,
      3. le type de demande : problème, question, problème de produit ou bon de travail,
      4. le niveau de priorité de votre question (un des niveaux suivants : consultatif, important, urgent ou critique),
      5. le code, les entrées, les sorties et les fichiers nécessaires pour reproduire le problème,
      6. une question claire identifiant ce que vous voulez que WST fasse, et
      7. une liste des ressources que vous avez consultées pour résoudre le problème.
   4. Toutes les demandes doivent être déposées en anglais.

3. Procédures supplémentaires requises pour les demandes de problèmes critiques et urgents
   1. Vous fournirez et mettrez à disposition un personnel suffisamment formé. Vous mettrez immédiatement en œuvre et vérifierez les corrections ou les solutions de contournement que nous vous communiquerons et vous donnerez accès à tous les produits, bases de données et personnel nécessaires pour analyser ou résoudre le problème.
   2. Pour être éligibles à WES, les demandes de problèmes critiques doivent indiquer (en plus des informations de la section précédente) un membre technique de votre personnel disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, connaissant le problème, capable d’analyser le problème et de mettre en œuvre toute approche de résolution fournie.
   3. Si vous déposez une demande de problème critique par e-mail, vous devez appeler WST dans les 15 minutes suivant le dépôt de la demande de problème critique. Si vous ne fournissez pas la demande de problème critique et les autres informations requises, vous risquez de ne pas pouvoir bénéficier du niveau WES demandé.
   4. Vous informerez WST de toute mise à niveau ou mise à jour programmée du matériel, des logiciels ou du code de vos systèmes de production en envoyant un e-mail à enterprise-support@wolfram.com au plus tard 72 heures avant cette maintenance ou cette mise à jour.
   5. En cas de mises à niveau ou de mises à jour majeures programmées du matériel, des logiciels ou du code de l’un de vos systèmes de production, vous fournirez à WST tous les détails importants sur les modifications prévues du système suffisamment à l’avance en envoyant un e-mail à enterprise-support@wolfram.com et vous collaborerez avec WST pour déterminer et minimiser tout impact potentiel de ces modifications sur la disponibilité de votre système de production.

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