Definitionen: Die Definitionen aus dem Enterprise Support—Service Level Agreement werden hiermit durch Verweis übernommen.


1. Wer kann Wolfram Enterprise Support nutzen?
   Wolfram Enterprise Support (WES) steht ausschließlich ESC (Enterprise Support-Kontaktpersonen) zur Verfügung. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eligibility des SLA.
   
2. Für welche Software und welche spezifischen Versionen der Software steht WES zur Verfügung?
   1. Bei kritischen und dringenden Problemen steht WES für die angeführten Versionen von Wolfram-Produkten bis zu folgenden Terminen zur Verfügung:
      

      Produktversion	Auslaufdatum des WES-Support
      Wolfram Finance Platform 14.1	30.9.2026
      Wolfram Finance Platform 14.0	31.3.2026
      Wolfram Finance Platform 13.3	30.9.2025
      Wolfram Finance Platform 13.2	31.3.2025
      Wolfram Finance Platform 13.1	30.9.2024
      Wolfram Finance Platform 13.0	31.3.2024
      Mathematica (Desktop) Enterprise Edition 14.1	30.9.2026
      Mathematica (Desktop) Enterprise Edition 14.0	31.3.2026
      Mathematica (Desktop) Enterprise Edition 13.3	30.6.2025
      Mathematica (Desktop) Enterprise Edition 13.2	31.12.2024
      Mathematica (Desktop) Enterprise Edition 13.1	30.9.2024
      Mathematica (Desktop) Enterprise Edition 13.0	31.12.2023

   2. Bei wichtigen Angelegenheiten und Beratungsbedarf steht WES für die aufgeführten Versionen von Wolfram-Produkten bis zu folgenden Terminen zur Verfügung:
      

      Produktversion	Auslaufdatum des WES-Support
      Wolfram Finance Platform 14.1	30.9.2027
      Wolfram Finance Platform 14.0	31.3.2027
      Wolfram Finance Platform 13.3	30.9.2026
      Wolfram Finance Platform 13.2	31.3.2026
      Wolfram Finance Platform 13.1	30.9.2025
      Wolfram Finance Platform 13.0	31.3.2025
      Wolfram Finance Platform 3.3	30.9.2024
      Wolfram Finance Platform 3.2	31.12.2023
      Mathematica (Desktop) Enterprise Edition 14.1	30.9.2027
      Mathematica (Desktop) Enterprise Edition 14.0	31.3.2027
      Mathematica (Desktop) Enterprise Edition 13.3	30.6.2026
      Mathematica (Desktop) Enterprise Edition 13.2	31.12.2025
      Mathematica (Desktop) Enterprise Edition 13.1	30.9.2025
      Mathematica (Desktop) Enterprise Edition 13.0	31.12.2024
      Mathematica (Desktop) Enterprise Edition 12.3	30.6.2024

3. Wie viel Unterstützung kann ich erwarten?
   Wir werden uns in geschäftlich angemessenem Maß bemühen, Ihre Anfrage zu beantworten, die Ursache zu ermitteln, technische Unterstützung zu leisten und das Problem zu lösen. Nach unserem alleinigen Ermessen können wir die Bereitstellung von WES beenden, wenn wir feststellen, dass ein angemessener Fortschritt nicht mehr erwartet werden kann. WES steht nur bei Problemen, die in unserem SLA definiert sind und mit einer oben angeführten Software zu tun haben, zur Verfügung. Zusätzliche Anfragen werden auf Fallbasis und nach dem alleinigen Ermessen des Wolfram Enterprise Support Teams (WST) geprüft.

4. Wie lange dauert es, bis ich eine Antwort auf eine Anfrage erhalte?
   Wir bemühen uns, Ihnen je nach Priorität innerhalb der folgenden Zeiträume zu antworten:
   1. Beratungsbedarf — 27 Stunden während der Geschäftszeiten des technischen Supports;
   2. Wichtige Angelegenheiten — 9 Stunden während der Geschäftszeiten des technischen Supports;
   3. Dringende Angelegenheiten — 12 Stunden
   4. Kritische Angelegenheiten — 2 Stunden.
      

   Note: Auch wenn Sie die Möglichkeit haben, Ihrer Anfrage eine anfängliche Prioritätsstufe zu geben, können wir jede Anfrage nach eigenem Ermessen neu priorisieren.

5. Erhalte ich eine Antwort per Telefon oder E-Mail?
   Die Antwortmechanismen hängen von der Priorität Ihrer Anfrage ab:
   1. Beratungsbedarf und wichtige Angelegenheiten — wir melden uns bei Ihnen via E-Mail
   2. Dringende und kritische Angelegenheiten — wir melden uns bei Ihnen per Telefon.
6. Wie kann ich Feedback geben?
   Auf Ihren Wunsch hin können halbjährliche Treffen abgehalten werden, bei denen Sie uns Feedback zu unserem WES-Angebot geben können.

Diese FAQ enthält Richtlinien, um Ihnen einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten. Die hierin enthaltenen Richtlinien dienen jedoch nur zu Informationszwecken und sind weder für Sie noch für WRI bindend.

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