Определения: Условия Поддержки Enterprise—Соглашение об уровне услуг (SLA) включены в настоящий документ посредством ссылки.


1. Кто имеет право на поддержку корпоративного уровня Wolfram (WES)?
   WES поддержка доступна исключительно для контактов поддержки корпоративного уровня (ESC). Более подробную информацию смотрите в разделе «Правомочность» SLA.
   
2. Какое программное обеспечение Wolfram имеет право на поддержку WES?
   Enterprise Mathematica, Wolfram Finance Platform, Wolfram Enterprise Private Cloud, Wolfram Application Server и Wolfram Web Engine — это продукты Wolfram, имеющие право на поддержку WES.
   
3. Какие версии Enterprise Mathematica и Wolfram Finance Platform имеют право на поддержку WES?
   1. В случае возникновения критических и срочных проблем перечисленные версии продуктов Wolfram имеют право на поддержку WES до указанных дат:
      

      Версия продукта	Дата окончания поддержки WES
      Wolfram Finance Platform 14.2	03/31/2027
      Wolfram Finance Platform 14.1	09/30/2026
      Wolfram Finance Platform 14.0	03/31/2026
      Wolfram Finance Platform 13.3	09/30/2025
      Wolfram Finance Platform 13.2	03/31/2025
      Wolfram Finance Platform 13.1	09/30/2024
      Mathematica (рабочий стол) Enterprise Edition 14.2	03/31/2027
      Mathematica (рабочий стол) Enterprise Edition 14.1	09/30/2026
      Mathematica (рабочий стол) Enterprise Edition 14.0	03/31/2026
      Mathematica (рабочий стол) Enterprise Edition 13.3	09/30/2025
      Mathematica (рабочий стол) Enterprise Edition 13.2	12/31/2024
      Mathematica (рабочий стол) Enterprise Edition 13.1	09/30/2024

   2. В случае возникновения важных и консультативных вопросов перечисленные версии продуктов Wolfram имеют право на поддержку WES до указанных дат:
      

      Версия продукта	Дата окончания поддержки WES
      Wolfram Finance Platform 14.2	03/31/2028
      Wolfram Finance Platform 14.1	09/30/2027
      Wolfram Finance Platform 14.0	03/31/2027
      Wolfram Finance Platform 13.3	09/30/2026
      Wolfram Finance Platform 13.2	03/31/2026
      Wolfram Finance Platform 13.1	09/30/2025
      Wolfram Finance Platform 13.0	03/31/2025
      Wolfram Finance Platform 3.3	09/31/2024
      Mathematica (рабочий стол) Enterprise Edition 14.2	03/31/2028
      Mathematica (рабочий стол) Enterprise Edition 14.1	09/30/2027
      Mathematica (рабочий стол) Enterprise Edition 14.0	03/31/2027
      Mathematica (рабочий стол) Enterprise Edition 13.3	09/30/2026
      Mathematica (рабочий стол) Enterprise Edition 13.2	12/31/2025
      Mathematica (рабочий стол) Enterprise Edition 13.1	09/30/2025
      Mathematica (рабочий стол) Enterprise Edition 13.0	03/31/2025
      Mathematica (рабочий стол) Enterprise Edition 12.3	06/30/2024

4. На какую поддержку я могу рассчитывать?
   Мы приложим коммерчески обоснованные усилия, чтобы ответить на ваш запрос, определить первопричину, предоставить техническую помощь и решить проблему. По нашему собственному усмотрению мы можем прекратить предоставление поддержки WES, если решим, что поддерживать разумный прогресс больше невозможно. WES доступен только для проблем, определенных в нашем SLA и в связи с соответствующим требованиям программным обеспечением, указанным выше. Запросы на дополнительные проблемы будут рассматриваться в каждом конкретном случае и по усмотрению службы поддержки корпоративного уровня Wolfram (WST).
   

5. Каково время ответа на первоначальный запрос по теме?
   Мы стремимся соблюдать следующие сроки первоначального реагирования для соответствующих уровней приоритета проблем:
   1. Консультационные вопросы — 27 часов работы службы технической поддержки;
   2. Важные вопросы — 9 часов работы технической поддержки;
   3. Срочные вопросы — 12 часов; и
   4. Критические вопросы — 2 часа.
      

   Примечание: Хотя у вас может быть возможность указать первоначальный уровень приоритета проблемы, мы можем изменить приоритет любой проблемы по нашему собственному усмотрению.

6. Следует ли мне ожидать телефонного звонка или электронного письма?
   Следующие механизмы первоначального реагирования применяются к соответствующим уровням приоритета проблем:
   1. Консультации и важные вопросы — наш первоначальный ответ будет отправлен по электронной почте; и
   2. Срочные и критические вопросы — наш первоначальный ответ будет отправлен по телефону.
7. Как я могу оставить отзыв?
   По вашему запросу мы будем проводить с вами полугодовые встречи, чтобы получить ваши отзывы относительно наших предложениях по поддержке корпоративного уровня WES.

В этом разделе часто задаваемых вопросов содержатся рекомендации по обеспечению отличного обслуживания клиентов. Однако приведенные в нем рекомендации носят исключительно информационный характер и не обязывают ни вас, ни WRI.

[English]